Navigering mot økt tilfredshet

Prosjektet skal belyse Nav-brukeres misnøye og misnøyens bestanddeler. På den måten vil prosjektet supplere og styrke Navs interne analyser av brukertilfredshet og gi en dypere forståelse av fenomenet misnøye. Temaet for prosjektet er i tråd med utlysningens fokus på «samhandling med brukere» og vil bidra til systematisk kunnskapsbygging på feltet. Forskningsprosjektet er godt forankret i Navs FoU-plan (2021-2025) og programnotatet for 2025. 

et er store variasjoner mellom grupper, og tidligere undersøkelser viser at brukere med flere og sammensatte problemer oftere uttrykker misnøye. Det pekes også på at de som skårer lavest på helse, økonomi og/eller kompetanse, er mindre fornøyde med Nav og opplever større hjelpebehov.

• Vi vil forstå hvem de lite tilfredse brukerne er, når deres misnøye oppstår og hvilke mønstre misnøyen har. Slike mønstre kan handle om sammenhenger mellom ulike elementer av misnøye. Elementer kan være erfaringer med glippsoner mellom de offentlige tjenestene, svak koordinering og samhandling, dårlig informasjonsutveksling eller vansker brukere har i å imøtekomme forventningene de møtes av i Nav. Ved en slik tilnærming kan vi fange opp både hva som utløser misnøye ved Navs tjenester og ytelser, og i noen grad hvorfor og hvordan misnøye utvikles hos brukere i møte med Nav. Hvordan erfares misnøye i møte med Navs tjenester?  
• Hvilke bestanddeler har misnøyen hos Nav-brukere?  
• Hvilke mønster av misnøye kan identifiseres blant forskjellige brukergrupper?
• Hvordan mottar og forstår tredjeparter, som Nav-ombud og interesseorganisasjoner, brukeres misnøye?
• Hvordan kan innsikt i brukeres misnøye omsettes til konkrete tiltak og praksisendringer i Nav?